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Lazada跨境电商，新手卖家如何设置使用Chat？客服沟通技巧

2021-08-27 15:40:40

在自己的店铺，其实客服这个角色是很重要的，客服做的好，订单的转化率也能变相提高，所以，Lazada平台用作客服沟通的Chat一定要熟练运用起来。
关于Chat，说的通俗点，这就是一款卖家与买家沟通的工具。买家可以通过Chat了解产品的功能，可以了解物流活动等等信息。
Chat可以让卖家与买家更好的进行了解沟通，卖家个人的聊天风格和特色，也能拉进自己与买家间的距离，这不仅能为店铺吸粉，还能提升店铺形象。
总之，如何让Chat发挥其在店铺的最大作用，这是值得每个卖家思考的问题，而关于Chat的使用技巧以及心得，也是以下要给大家分享的内容。

1.Chat设置技巧
（1）快速回复
快速回复能够第一时间响应买家，从而提高回复效率，我们可以按照图示去设置快捷回复短语，从而节省回复时间。
快速回复设置完毕后，我们可以在聊天界面看到快捷用语，点击相应的快捷用语即可发送该消息给买家。
（2）自动回复
如果仅是回复文字的设置，当店铺咨询产品的买家过多，卖家无法及时回复每一个买家，为了不降低店铺的回复时间以及回复率，在这个时候，自动回复就显得尤其重要了。
当然，仅仅是文字回复，就太过单调，为了能丰富自动回复的内容，还可设置的回复内容包含：文本、图片以及优惠券、关注邀请。

2.CEM功能使用
（1）点击图片放大
CEM还可以通过首页“成长中心”的“挑战&奖励”找到“查看全部可兑换权益”进入权益中心，并用相应的金币就可以去兑换CEM权益。
CEM的功能还是很丰富的，主要功能分别为：买家未付款提醒、买家留评提醒（催评）、提醒已经加购未下单的买家下单（催付）、粉丝运营、已购用户。
具体话术这里就不一一介绍了，在Lazada大学都有详细的相关话术指引说明。在微信公号：Lazada知识局，也能获得相关的一些话术。看到这里，很多人就会问了，CEM和Chat的区别在哪里？

说简单点，这两个工具，大致就是主动与被动的区别。CEM能让卖家将相关消息主动触达特定群体，从而提升订单转化；Chat一般只是买家主动联系卖家，人群没那么精准。

3.差评如何处理
在差评界面点击“ Chat Now ”(现在聊天)可以直接与买家进行聊天，找到差评原因，并处理问题，然后让买家重新编辑评论和定级。
一般买家差评肯定是有原因的，有可能是时效问题，也有可能是货损问题，针对这种情况可以对买家进行相应补偿。可以发送优惠券，也可以补发商品。
最后，这里要说的是，Lazada对卖家的Chat回复率也是有审核要求的，虽然目前回复率不达标的卖家没有什么处罚，但是会影响买家体验。还有，如果卖家想使用CEM，各站点对回复率的要求基本都要85%以上。